Acer abre as portas de seu centro de pós-venda em Angers

Quem nunca encontrou uma falha em seu equipamento de informática? Quem um dia não protestou contra este computador que não inicializa mais ou contra este disco rígido particularmente barulhento … de forma alguma? Entre os maiores fabricantes do setor, a Acer é uma das poucas a ter uma estrutura de atendimento diretamente implantada na França. Pudemos visitá-lo antes do confinamento. Direção Angers, direção Maine-et-Loire.
Durante vários anos, a Acer esteve firmemente ancorada entre os cinco principais fabricantes de computadores pessoais do mundo. Fundado em Taiwan, há quase 45 anos, o grupo experimentou um crescimento particular quando em 2007, fez a dupla aquisição das empresas Gateway (agosto) e Packard Bell (setembro). Esta última aquisição proporcionou à Acer várias estruturas europeias e, em particular, o local de Angers, que já tinha sido propriedade da Nec no passado. Um site importante, com mão de obra qualificada, que a Acer decidiu manter para prestar o serviço pós-venda de suas máquinas. É este site que pudemos descobrir através de um dia de esclarecimentos sobre as necessidades do serviço pós-venda, os métodos de trabalho e a percepção dosfuturo desta profissão tão particular … com um aspecto de “operação de marketing”, diríamos jogo justo.
O imponente centro de serviço pós-venda perto do centro da cidade de Angers © Acer

5800m² dedicados a reparos de computadores

A menos de 10 quilômetros da estação ferroviária de Angers Saint-Laud ergue-se um edifício imponente. A estrutura é ocupada há muitos anos por equipas técnicas da Acer cujo objectivo é 1 / receber, 2 / analisar e 3 / reparar os produtos da marca. Na Acer, o serviço pós-venda é regionalizado. Ou seja, o grupo tem oito centros como o Angers, espalhados por todo o continente europeu. Todos eles trabalham em conjunto com um contact center baseado em Syracuse, Itália, e um hub localizado na Polônia.
O centro de Syracuse é uma espécie de gerenciamento central: seja por telefone, e-mail, formulário da web ou mídia social, os serviços da Acer são contatados para um problema e, se um é necessária uma intervenção física, é fornecida uma etiqueta Chronopost para que o equipamento possa ser enviado… para Angers quando se trata de um produto francês. Parte do centro de Angevin destina-se precisamente à recepção de encomendas enviadas por grandes retalhistas ou particulares. A cada dia, portanto, é uma questão de receber 200 a 300 pacotes além das peças que são enviadas do hub polonês quando não estão em estoque em Angers.
Um vasto emaranhado de esteiras está lá para carregar os muitos pacotes © Nerces for The-HiTech.net
Assim que um pacote for recebido, o processo pode começar. Um sistema de correia transportadora envolve toda a infraestrutura do edifício Angevin. Um técnico pode então tomar posse da embalagem, abri-la e iniciar o exame, principalmente seguindo os comentários feitos pelo usuário. Possui um cartão preenchido com códigos de barras para evidenciar os pontos "defeituosos", sejam eles simples dobradiças ou elementos eletrônicos. Dependendo dos códigos de barras lidos pelo técnico, uma folha de intervenção é então editada e várias etiquetas permitem materializar as necessidades diagnósticas.
Note que, é claro, os 5.800m² de toda a estrutura da Angevin podem ser divididos em várias posições e que os 75 funcionários atualmente trabalhando são capazes de realizar várias tarefas, dependendo das necessidades. Depois de impressa a folha de intervenção, o produto pode seguir seu curso nas esteiras do centro. Existe um sistema de prioridade dependendo se o usuário subscreveu uma garantia estendida, mas a Acer compromete-se que todos os produtos serão processados ​​dentro de sete dias após serem depositados no Point Relais ou no Postar.
O técnico deve escanear os códigos de barras correspondentes aos problemas identificados © Nerces for The-HiTech.net

30 a 40 equipamentos diagnosticados por dia, por técnico

Dependendo das necessidades específicas de cada produto, a cada falha o equipamento é confiado a diferentes técnicos. Durante a nossa visita, e isto foi-nos confirmado pelos nossos interlocutores, percebemos que a falha observada principalmente está relacionada com o disco rígido dos portáteis. Um componente posto à prova, é verdade. Grandes áreas de teste estão localizadas nas oficinas e de sua própria estação de trabalho, um técnico é assim capaz de diagnosticar até dezesseis máquinas ao mesmo tempo … em geral, felizmente é um pouco menos, mas ele existem períodos de “pico”.
Para verificar o correto comportamento de um circuito gráfico, a exibição de um monitor ou os ciclos de leitura / gravação de um disco rígido, os técnicos contam com ferramentas "caseiras", para as quais obviamente não são. necessário usar chaves USB: tudo é feito em rede, de forma centralizada. Normalmente, a jornada de trabalho de um único técnico resulta no estudo de um total de 30 a 40 computadores, mas alguns testes podem ser estendidos por dois dias dependendo da dificuldade de identificação / reprodução do problema levantado pelo técnico. o usuário. Portanto, os problemas relacionados à bateria podem estar entre os mais demorados para serem diagnosticados.
Os testes de "diagnóstico" podem ser realizados em 16 máquinas simultaneamente / técnico © Nerces for The-HiTech.net
Se encontrarem dificuldades particulares na identificação / reprodução do problema reportado, os técnicos dispõem de uma vasta base de conhecimentos informada por todas as equipas do grupo Acer e mantida por pessoal dedicado que o organiza e organiza. Também é possível encaminhar para colegas, mas na grande maioria dos casos o diagnóstico é bastante rápido. Assim que a falha for identificada, o técnico pode iniciar o reparo da peça, que primeiro envolve o pedido da peça de reposição.
Tudo é pensado para que o técnico tenha menos viagens. Já falamos em correias transportadoras para o transporte de embalagens, ainda falta falar sobre o sistema de entrega de peças. O pedido é feito eletronicamente e um funcionário designado para a área de estoque fica responsável por recebê-lo, retirar a peça do estoque e entregá-la ao técnico. Claro, acontece que a referida peça não está disponível no centro de Angers. É aí que entra o hub polonês: o equipamento é guardado enquanto a peça chega, geralmente em menos de 48 horas, transportada por avião e depois por caminhão pelo aeroporto de Nantes Atlantique.
As docas de carga recebem materiais e peças de reposição © Nerces for The-HiTech.net

90% dos reparos em menos de cinco dias

A Acer insiste em seu relacionamento com o cliente, que tem feito um enorme progresso desde os primeiros anos da unidade Angevin. Hoje, o cliente é assim informado em vários pontos do processo de reparação. Ele recebe um e-mail - ou SMS - assim que o produto é recebido / identificado pelo serviço de pós-venda Angers. Ele recebe outro quando o diagnóstico é concluído para informá-lo que a peça saiu do estoque. Ele recebe um significativamente diferente se a peça não estiver disponível em Angers e você tiver que esperar 48 horas. Finalmente, um último e-mail / SMS é enviado no momento do envio, após o reparo.
Hoje, mais de 90% das reparações são efectuadas em menos de cinco dias, o que permite estar abaixo do limiar de “devolução ao cliente em D + 7” que a marca se impôs. No passado, a Acer foi associada a produtos de qualidade inferior do que alguns de seus concorrentes. Nossos interlocutores concordam, mas também apontam que as coisas melhoraram bastante. Portanto, o que poderia ser verdade quinze ou vinte anos atrás não é mais verdade hoje. A Acer também destaca que mais de 92% dos clientes recomendam a marca de acordo com pesquisas que realiza regularmente.
A maioria das peças sobressalentes são armazenadas no local: uma "loja" é responsável pela entrega dos técnicos © Nerces for The-HiTech.net
A progressão qualitativa dos produtos Acer, mas também da informática pessoal em geral, está na origem de uma certa mudança na atividade do site Angevin. Observamos anteriormente que uma boa parte (55% a 60%) das falhas hoje está relacionada a problemas de disco rígido em laptops. Com a disseminação do SSD, essas falhas tendem a ser coisa do passado e as tarefas dos técnicos são menores. Para não cair no desemprego técnico, a Acer abriu a sua atividade a produtos que já não necessariamente têm a ver com TI. Este é o projeto Sertec 360.
A Sertec 360 é uma subsidiária 100% integrada nas instalações da Acer em Angevin. Oferece, em white label, encarregar-se da reparação de múltiplos materiais em particular relacionados com os sectores da mobilidade e robótica. Esses segmentos de mercado estão crescendo rapidamente e as necessidades de reparos andam de mãos dadas. Assim, a Sertec 360 reparou mais de 60.000 peças somente em 2019 e, hoje, suas necessidades cobrem 40% da atividade do site de Angers. Ao longo da nossa visita, pudemos descobrir scooters eletrónicos, mas também máquinas de café ou aspiradores robotizados … dos quais não podemos citar as marcas.
A ideia é manter a actividade no site de Angers, cuja expertise é reconhecida dentro da Acer, mas também há vários anos com um número crescente de parceiros. Nem é preciso dizer que essa diversificação tende a crescer à medida que, a cada ano, menos computadores / laptops são vendidos e sua confiabilidade aumenta. Nossa visita terminou com a descoberta do segmento Sertec 360. Se tudo isto correspondeu à ideia que tínhamos de um serviço pós-venda, foi uma oportunidade para confirmar as nossas impressões, descobrindo os bastidores antes de nos encontrarmos com os nossos anfitriões para uma pequena série de perguntas / respostas.
Os técnicos devem ser versáteis e capazes de ocupar vários cargos © Nerces for The-HiTech.net

Entrevista: Karim Ouahioune fala sobre a organização Acer

Karim Ouahioune é o Diretor de Marketing e Comunicação da Acer França. Ele está obviamente por trás da abertura do centro de serviço pós-venda Angers à imprensa francesa e define sua missão da seguinte forma: "aumentar a notoriedade do grupo Acer, suas várias marcas e produtos através do nosso marketing e comunicação na França ”. Um discurso obviamente bem estabelecido que destaca uma organização sólida.
The-HiTech.net: Você poderia nos contar um pouco mais sobre a presença da Acer na França?
Karim Ouahioune: Acer France abriu seus primeiros escritórios na França há 30 anos. O grupo é um player-chave no mercado de TI na França e está em 3º lugar em seu setor de acordo com a GfK (Nota do editor: 5º lugar mundial em número de PCs vendidos segundo Gartner e IDC). Empregamos mais de 130 pessoas na França, espalhadas por suas duas unidades em Asnières e Angers.
Comercializamos soluções e serviços de TI para o público em geral, criativos, gamers e até profissionais. Nossa oferta inclui linhas de produtos das marcas Acer e Predator ConceptD e temos nosso serviço de atendimento ao cliente 100% interno.
The-HiTech.net: Além do fato de você ter assumido uma estrutura existente, quais são os pontos fortes da França e do Angers paraimplementação desta estrutura de serviço pós-venda?
Karim Ouahioune : O fato de essa estrutura existir é parte integrante da nossa história. Ao comprar a Packard Bell, nós da Acer pudemos nos beneficiar de um local industrializado que é mais adequado para realocar nosso serviço pós-venda nesse local. Manter seu serviço na França era uma prioridade. Essa estrutura tem ajudado a melhorar a qualidade do serviço de reparos para fornecer aos clientes as habilidades, confiabilidade nas reparações e rapidez de execução necessárias para fornecê-los com total satisfação.
Karim Ouahioune © Acer
The-HiTech.net: Por mais importante que seja esta estrutura, não é o caso único da Acer, que possui outros centros de pós-venda na Europa. Qual é a abordagem do fabricante para determinar sua localização, seu campo deaçao?
Karim Ouahioune: Temos centros de reparação em todos os países onde estamos presentes, porque queremos garantir o mesmo nível de qualidade em toda a região EMEA. Claro, dependendo do tamanho dos países e de sua localização, existem agrupamentos. Por exemplo, a Acer France vai gerir as reparações para o território francês, os países nórdicos estão agrupados da mesma forma que a região ibérica que reúne Espanha e Portugal.
Temos uma fábrica de peças de reposição, localizada na Polônia, que abastece todos os países da região EMEA. Tanto quanto possível, o local de serviço pós-venda e a sede da Acer no país estão localizados no mesmo local, a França é uma exceção graças à história do edifício Angers.
The-HiTech.net: Voltando ao site do Angers e desde o seu início, as coisas sem dúvida mudaram muito. Até que ponto? Que novos desafios você enfrenta hoje e, pelo contrário, o que deixou de ser relevante?
Karim Ouahioune : Antes da aquisição da Packard Bell, o centro de reparos estava localizado na região de Paris. A mudança desta para Angers possibilitou ter um espaço de 5000 m² e industrializar os nossos processos de forma a melhorar constantemente a qualidade do nosso serviço. Hoje, é a otimização que tem precedência para manter nossa eficiência ao longo do tempo com auditorias internas, por exemplo.
Os produtos evoluem, seus designs e tecnologias também. As avarias mecânicas são menores e a vida útil do produto é mais longa. O desafio é manter a qualidade do nosso serviço, desenvolvê-lo com o Sertec 360 e adaptar nossa expertise a novos produtos / setores.
A organização do Serviço de Atendimento ao Cliente da Acer França © Acer
The-HiTech.net: Enquanto falamos cada vez mais sobre relocação industrial, que impacto isso pode ter na Acer em geral, o serviço pós-venda de Angers em especial? Resumindo, como você vê o futuro da Acer então, mas também, e acima de tudo, do site do Angers?
Karim Ouahioune: Não esperamos pela tendência de realocação. A Acer já havia internalizado seu serviço ao cliente e só o melhorou e desenvolveu nos últimos dez anos. Hoje nosso site e sua expertise são oferecidos a outras marcas. Temos espaço suficiente no local para podermos nos adaptar muito rapidamente no caso de a atividade se desenvolver ainda mais e em particular com a nossa filial Sertec 360.
The-HiTech.net: De uma forma muito mais geral, como você definiria o lugar do serviço pós-venda na política económica e comercial da Acer?
Karim Ouahioune : Economicamente, a Acer está determinada a manter o emprego em Angers, que consideramos essencial para garantir uma ótima qualidade de serviço aos nossos clientes na França.
Do ponto de vista comercial, representa uma garantia de qualidade para os nossos clientes e distribuidores. Na verdade, quando recomendam um produto Acer aos seus clientes, podem testemunhar a nossa experiência. Além disso, realizamos regularmente visitas ao local com os nossos parceiros revendedores, mas também com o público em geral por ocasião do “Made in Angers”, por exemplo.
Em termos de imagem, permite ser transparente e é importante saber e dar a conhecer que os produtos são reparados em França pelo próprio fabricante.
Nathalie Lannuzel © Acer

Entrevista Nathalie Lannuzel: o serviço pós-venda em Angers em detalhes

Por sua vez, Nathalie Lannuzel é responsável pelo atendimento ao cliente da Acer França. Ela está no cargo desde setembro de 2016 e está com o grupo desde 2009. Em suas próprias palavras, sua missão é "otimizar a satisfação do cliente e garantir o desempenho ao longo do tempo do serviço prestado aos clientes Acer".
The-HiTech.net: Você poderia nos contar um pouco mais sobre a estrutura de atendimento pós-venda da Acer em Angers? Número de colaboradores, tendência ascendente / descendente ao longo de vários anos, evolução da atividade…
Nathalie Lannuzel: Existem atualmente para o serviço pós-venda: 75 pessoas no site de Angers, 3 pessoas em Asnières e 25 pessoas em Syracuse na Itália (Contact center). A tendência tem sido muito estável há vários anos, com períodos mais ou menos movimentados, mas a força de trabalho média permanece equivalente.
The-HiTech.net: Muito esquematicamente, como funciona o processo de pós-venda? Qual é a jornada de um produto que precisa ser reparado no site da Angers?
Nathalie Lannuzel : Você seguiu a rota precisa de um produto durante a visita no local. Está tudo resumido no slide abaixo.
O processo de retorno às oficinas no site Angers © Acer
The-HiTech.net: Você tem algumas anedotas sobre os casos mais bizarros? Talvez piadas circulando no site?
Nathalie Lannuzel : Temos uma anedota que já remonta a vários anos, de um cliente muito insatisfeito que não conseguia se conectar via Bluetooth. Trouxemos o laptop de volta e ele não conseguiu, porque era um modelo que não entendia essa tecnologia e ele não teve o cuidado de comprá-lo. Na época, o Bluetooth não era padronizado. Lembramos disso porque o cliente mais tarde se desculpou por sua raiva desproporcional.
Acontece por vezes que os clientes, muito apegados ao seu "produto antigo" (datado de 2008-2009), pedem para o reparar, porque podem ainda estar funcionais e capazes de ir ao encontro das necessidades dos seus proprietários. Nós nos esforçamos para satisfazer nossos clientes e reparar, se possível. Neste caso, as equipas gostam de intercambiar e comparar desenvolvimentos técnicos, tecnológicos e de design com as novas gerações que mostram os avanços alcançados nos últimos 10 anos.
The-HiTech.net: A atividade, sem dúvida, varia consideravelmente ao longo do ano. Como você ajusta as coisas, você usa trabalhadores temporários ou mesmo prestadores de serviços externos?
Nathalie Lannuzel: Registramos dois picos de atividade durante o ano: Volta às Aulas e Natal. Sim, podemos recorrer a trabalhadores temporários externos, mas não solicitamos nenhum prestador de serviço externo, porque isso não está no nosso DNA.
Também temos flexibilidade em termos de jornada de trabalho de nossos funcionários, pois podemos decidir aumentar ou reduzir o número de horas de funcionários respeitando a legislação trabalhista. A programação deve ser comunicada na semana anterior, quarta-feira antes do meio dia.
The-HiTech.net: É possível saber um pouco mais sobre as evoluções da estrutura do Angevin desde a sua integração no grupo Acer?
Nathalie Lannuzel: O site Angers pertenceu a Nec e Packard Bell. Em 2008, a Acer comprou a Packard Bell e tomou a decisão de manter o site instalando seu centro de reparos lá. O site é propriedade da Acer.
The-HiTech.net: É possível evocar o caso da Sertec 360, uma subsidiária que parece ter um papel cada vez mais importante no site? Se não me engano, falava-se em 15% da atividade do site em 2018 e hoje você mencionou o número de 40%. Por que essa evolução?
Sertec 360 é uma subsidiária que a Acer criou para oferecer seus serviços de reparo, contact center e logística como marca branca para outras marcas de eletrônicos, particularmente nos setores de mobilidade e robótica. A atividade passou de 15% para 40% desde 2018. Esta mudança pode ser explicada pela assinatura de novos contratos. Desde 2019, houve um aumento significativo nos contratos com o Sertec 360 e, consequentemente, no volume de reparos.
As vastas prateleiras da “loja” de peças de reposição © Acer
The-HiTech.net: O que isso ilustra para o site Angers em particular e para o serviço pós-venda Acer em geral? Existem limites para a abertura a produtos que não dizem respeito a TI?
Nathalie Lannuzel: Sertec 360 é a ilustração perfeita das nossas competências e da qualidade do nosso trabalho. Nosso know-how e nosso conhecimento podem ser oferecidos a outras marcas, a fim de lhes oferecer um reparo de qualidade em seus produtos. Também mostra nossa capacidade de adaptação.
Não há limite desde que possamos assegurar ao nosso cliente um bom nível de competência e formação e uma organização perfeita para acolher os produtos. É também um novo desafio para nós, nossa organização e nossas equipes.
The-HiTech.net: Mencionamos anteriormente o fato de que os computadores são cada vez mais confiáveis, exigindo menos uso do serviço pós-venda. Podemos considerar também que a notável queda do mercado de desktops / notebooks afeta a atividade de atendimento pós-venda?
Nathalie Lannuzel : A queda nas vendas de computadores associada à maior vida útil dos nossos produtos tem necessariamente um impacto na atividade do centro de reparos, isso é matemático. É por isso que nos orgulhamos de poder, através do Sertec 360, manter a atividade e oferecer nossas competências.
The-HiTech.net: Em cinco participações, o Serviço de Atendimento ao Cliente Acer foi eleito o Atendimento ao Cliente do Ano em sua categoria cinco vezes: 2014, 2015, 2016, 2018 e 2019. Por que não participou em 2017?
Nathalie Lannuzel: Não desejamos participar, porque não estamos em um processo de "coleta" de troféus, mas sim de nos avaliarmos regularmente para garantir que a qualidade de nosso Serviço de Atendimento ao Cliente corresponda às expectativas de nossos clientes e o que queremos para nossos consumidores.
Optamos por não participar, pois havíamos obtido 3 Prêmios em 3 participações consecutivas na época. Por outro lado, deixamos a escolha de nos representar para nos desafiarmos novamente. Foi o que fizemos nos próximos dois anos para garantir que estivéssemos sempre atualizados como parte de nossa melhoria contínua.
Última etapa, o serviço de qualidade para julgar o bom conserto dos produtos © Acer
The-HiTech.net: Como, internamente, você avalia a qualidade do seu serviço? Que alavancas você está usando para progredir?
Nathalie Lannuzel : Realizamos pesquisas de satisfação ao longo do ano. Eles sondam a qualidade da troca com o Call Center ou a qualidade do serviço após o reparo do produto.
Também temos pesquisas realizadas com nossos parceiros de distribuição em massa. Estes indicadores permitem medir os nossos serviços respeitando a qualidade do serviço prestado e o tempo de reparação.
The-HiTech.net: A menos que eu esteja enganado, hoje 80% das devoluções afetam discos rígidos. Uma parte necessariamente reduzida, já que os SSDs ocupam um lugar cada vez mais importante. Como você prevê essa futura reviravolta na atividade?
Nathalie Lannuzel : Não 80%, mas a grande maioria dos retornos. Só podemos parabenizar os avanços tecnológicos que permitem aos nossos clientes ter produtos com uma vida cada vez maior. O serviço ao cliente continua a ser uma prioridade para o grupo e representa um verdadeiro valor acrescentado. Somos a única marca de TI em França a internalizar este serviço com um nível de qualidade ao longo do tempo.
A partir dessa constatação, criamos o Sertec 360 com o objetivo de oferecer nossa expertise a outras empresas e garantir a sustentabilidade de nossos trabalhos em Angers.
The-HiTech.net: Vamos tirar nossa bola de cristal. Como você vê a evolução do site em um futuro próximo?
Nathalie Lannuzel : Esperamos que o desenvolvimento do nosso site esteja ligado ao crescimento da Acer e / ou da nossa subsidiária Sertec 360.
O equipamento - reparado - está pronto para ser devolvido ao seu proprietário © Acer