Uma verdadeira hemorragia. No ano passado, em maio de 2015, a operadora SFR perdeu meio milhão de clientes no espaço de três meses, tanto em ADSL (-104.000 assinantes) quanto no celular (-576.000 assinantes) . Culpe o aumento significativo dos preços de seus pacotes, assumido pelo ISP para restaurar suas margens. Mas também criticou duramente o serviço ao cliente.
Nesse ponto, as coisas aparentemente só pioraram. Segundo a associação de consumidores UFC-Que Choisir, a SFR sozinha concentra 44% das disputas, enquanto representa apenas 20% do mercado. “Em 2015, apenas 77% dos clientes móveis SFR estavam satisfeitos com os serviços de sua operadora, uma queda de 10 pontos nos dois anos anteriores e a menor taxa para todas as operadoras combinadas”, resume a organização. Resultados confirmados pelo observatório de reclamações e insatisfações da Afutt, associação francesa de utilizadores de telecomunicações, que viu o número de reclamações contra a SFR aumentar 15% em 2015, contra 3% na Orange e na Bouygues Telecom.
“A qualidade do serviço é uma questão de organização, um processo a ser revisto. Temos problemas momentâneos, temos que nos mover um pouco para resolvê-los ”, admitiu Patrick Drahi durante uma conferência na Polytechnique em 19 de março.
1,4 milhão de clientes móveis perdidos em quinze meses
Enquanto isso, a fuga de clientes continua. Depois de perder mais de 1,1 milhão de assinantes móveis em 2015 e 224.000 em linhas fixas, a Numericable-SFR ainda viu 27.200 clientes móveis e 61.000 clientes fixos deixando no primeiro trimestre de 2016. A operadora é no momento manteve-se confiante na sua estratégia, preferindo "privilegiar o valor sobre os volumes para se dar os meios para reconquistar o comércio nos próximos trimestres". Perdido. Não só os clientes estão a sair da competição, mas também o Arpu (receita média por assinante), que tinha evoluído bastante nos últimos quatro anos, caiu para 21,8 euros no telemóvel no primeiro trimestre de 2016 contra 22,5 euros no final de 2015.- Sobre o assunto: SFR: saídas de clientes, contas de perdas
Também caiu 4 centavos em um ano entre os assinantes de fibra. Os subscritores das ofertas triple play viram as suas faturas mensais aumentar 2 euros por mês. Um aumento justificado por “novos serviços” e “melhoria de desempenho”. O suficiente para alimentar algum descontentamento. Os concorrentes estão esfregando as mãos. A Orange ganhou, assim, 1,332 milhões de assinantes móveis no ano passado e a Free recrutou 1,6 milhões em 2015.
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“O conteúdo vai fazer a diferença”
Muitos indicadores estão no vermelho em SFR-Numericable. No primeiro trimestre, o grupo registou uma queda de 6,1% no volume de negócios ao longo de um ano e um prejuízo líquido de 41 milhões de euros contra um lucro de 743 milhões no ano anterior. O endividamento aumentou e os contratempos se acumulam: acusação de otimização fiscal, condenação a multa de 15 milhões de euros pela venda da Outremer Telecom, auto de infração contra a utilização do termo fibra por sua oferta a cabo, sem mencionar o burburinho infeliz de dois funcionários da SFR se filmando no Periscope quebrando o celular de um cliente …- Sobre o assunto: SFR: "sem precedentes" farto dos clientes
Por sua vez, Patrick Drahi, CEO da Altice, continua confiante. Ele acredita que o diferencial e a fidelidade do cliente estarão no conteúdo. E para destacar seus resgates na mídia (Express, Liberation, BFMTV e RMC, direitos do futebol inglês…). No final de abril, o grupo anunciou com alarde o nascimento da "primeira operadora de conteúdo na França" com a imprensa SFR, esporte SFR, notícias SFR, jogo SFR e família SFR. A famosa “convergência”, imaginada por Jean-Marie Messier na Vivendi… há 15 anos.
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